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Technology is causing disruption on an unprecedented scale – not just to jobs but to work itself. Andre Sharpe, Chief Information Officer, speaks to Wired journalist Matt Burgess about how the world of remote working is becoming a reality
1. Les bâtiments se répareront tout seuls
Préparez-vous à dire au revoir aux immeubles de bureaux tels que nous les connaissons. La miniaturisation des micropuces combinée à une réduction des coûts signifie qu’il est maintenant incroyablement facile de connecter des objets à Internet. Le réseau tentaculaire de l’Internet des objets (IdO) comprend de tout, des brosses à dents intelligentes aux serrures contrôlées à distance.
Au bureau, l’IdO aidera les employés à adapter l’espace à leurs besoins individuels, de l’éclairage à la température en passant par la qualité de l’air. Les systèmes prenant ces éléments en charge seront entièrement automatisés au cours des trois prochaines années. Dans les bâtiments plus anciens, les entreprises ajouteront des capteurs offrant au personnel des possibilités de personnalisation. Il en résultera une réduction radicale de la consommation d’énergie.
À l’avenir, les espaces deviendront suffisamment intelligents pour se gérer seuls : les bâtiments solliciteront leur entretien et surveilleront leur état. Cela se fera en intégrant des capteurs IdO dans les murs en béton des nouvelles constructions.
2. Une IA répondra à vos demandes
Ces quatre dernières années, l’intelligence artificielle (IA) et son sous-domaine, l’apprentissage automatique, ont connu un essor fulgurant. Les ordinateurs sont maintenant capables d’analyser de grands ensembles de données, des images et des vidéos pour interpréter ce qui s’y trouve et en tirer des conclusions. En plus d’être utilisée dans les véhicules autonomes et dans le fil d’actualité de Facebook, cette technologie arrive sur les lieux de travail.
Cela va révolutionner l’assistance à la clientèle. Aujourd’hui, les clients travaillent avec un agent pour les aider à résoudre un problème, mais bientôt, tout cela sera automatisé par l’IA et l’apprentissage automatique. Fini le centre d’appel traditionnel. (Voir Comment l’apprentissage automatique transforme les centres d’appel de Regus, ci-dessous.) Il sera remplacé par des systèmes d’IA intégrés qui répondront aux requêtes des clients de manière efficace et rapide. Le monde du support technique suivra rapidement.
Andre Sharpe, Regus’s Chief Information Officer
3. Les cadres seront remplacés
Il est probable que l’IA et l’apprentissage automatique auront un rôle important à jouer dans l’automatisation des tâches. Cela signifie que la nature même du travail va changer. Tout le monde pense que l’IA et l’apprentissage automatique vont remplacer le travail répétitif et fastidieux, mais c’est tout le contraire : ils vont remplacer beaucoup de cadres supérieurs.
Les cadres supérieurs sont des êtres humains comme nous tous, et ils risquent donc de s’appuyer sur des données limitées ou de fonder leurs décisions de façon excessive sur leur intuition ou leur instinct. Cela va changer au cours des quatre prochaines années. La prochaine vague d’automatisation sera l’application de l’IA aux données industrielles. Ces modèles seront en mesure de prédire les mesures stratégiques à prendre bien mieux que ne le peuvent les chefs de produit, les responsables et les spécialistes en marketing.
4. Le monde va devenir augmenté
L’histoire de la réalité virtuelle (RV) remonte à 1968 et au casque mis au point par l’universitaire Ivan Sutherland à l’Université de l’Utah. Les choses ont beaucoup progressé depuis lors, notamment avec l’achat d’Oculus par Facebook en 2014 pour 2 milliards de dollars. Aujourd’hui, les casques sont devenus relativement abordables, et les domaines de la réalité augmentée (RA) et de la réalité mixte (RM) ont fait leur apparition, mélangeant ainsi les objets du monde réel et de l’univers virtuel.
En fin de compte, l’avenir est davantage à la RA qu’à la RV. Au-delà des divertissements (jeux, musique et films), la RV est une technologie trop limitée et trop lourde pour être adoptée en masse. Le potentiel de la RA est bien plus important. Les progiciels iPhone et Android récents offrent aux développeurs d’applications une liberté considérable et la possibilité de créer des situations en RA. Attendez-vous à ce que Google Glass, ou un projet similaire, fasse son retour sur le devant de la scène.
Cette technologie ouvre la voie aux réunions, bureaux et interactions virtuels. Qui plus est, ces fonctionnalités seront ajoutées aux applications mobiles ou aux casques, permettant ainsi de superposer des informations et d’effectuer plusieurs tâches à la fois. La RA est pratiquement le nouvel espace de travail.
Un centre d’affaires Regus à Laren aux Pays-Bas
5. Les machines deviendront plus bavardes
Les technologies ont permis de communiquer avec le monde entier. Ce n’est pas juste le fait de la croissance des applications de messagerie instantanée, telles que WhatsApp et Facebook Messenger. De plus en plus, les chatbots et les assistants virtuels, tels qu’Alexa d’Amazon, sont capables d’aider les humains à réaliser des tâches. Cela va changer la façon dont nous interagissons avec nos téléphones, ordinateurs de bureau et interfaces utilisateur. Et, comme il devient plus facile pour les entreprises de construire des interfaces conversationnelles, cela va modifier la façon dont les gens travaillent.
Il n’y a aucune raison de créer une application compliquée avec beaucoup de formulaires, de boutons et d’interfaces si vous pouvez simplement poser une question à un outil qui va se charger de votre demande. L’interaction technologique avec les produits va devenir de plus en plus fluide. Pour organiser une réunion, il suffira de dire à un assistant vocal : « Réserve-moi une salle ». Sur la base des informations glanées dans les journaux et d’autres sources, le système saura quand planifier cette réunion et qui inviter.
6. La chaîne de blocs va se développer
La chaîne de blocs (blockchain) est un système complexe : il s’agit d’une série de transactions, représentées par des blocs, qui sont accessibles à tous. La première chaîne de blocs a été conceptualisée en 2008 par Satoshi Nakamoto, qui a inventé le bitcoin en même temps. Et, bien que la véritable identité de Nakamoto n’ait jamais été découverte, le potentiel des chaînes de blocs est en train de se réaliser.
Le registre distribué offre une transparence presque totale. En quelques mots, les registres distribués sont des bases de données partagées entre plusieurs parties : tout le monde peut voir les transactions effectuées, où qu’elles se trouvent, et l’historique des transactions est préservé. De plus, comme il n’y a pas d’administrateur central pour les registres, ils ne sont pas facilement manipulés par des acteurs malveillants.
Les banques seront les premières à adopter cette technologie avant qu’elle ne se répande vers d’autres secteurs professionnels. Les chaînes de blocs ont également un potentiel énorme pour augmenter la transparence et la responsabilité autour des bâtiments. C’est ainsi que nous pouvons résoudre les problèmes liés à la propriété et aux titres de propriété.
Dans la mesure où les chaînes de blocs fonctionnent sur la base de preuves cryptographiques (dans sa forme la plus simple des mathématiques avancées), elles ne nécessitent pas de tiers pour les transactions immobilières, ce qui signifie que les acheteurs et les vendeurs peuvent interagir directement. Une étude de Deloitte révèle que les chaînes de blocs pourraient être utilisées pour les locations immobilières à vocation commerciale. Un système pourrait créer une base de données partagée de propriétés locatives, vérifier l’identité des acheteurs et des vendeurs, et aider à la création de contrats intelligents et traçables.
Les nouvelles technologies vont améliorer les espaces de travail
Comment l’apprentissage automatique transforme les centres d’appel de Regus
Les centres d’appels de Regus reçoivent des dizaines de milliers d’appels par mois, révèle Andre Sharpe, directeur des systèmes d’information. Par le passé, la gestion des interactions avec les clients représentait un véritable défi pour l’entreprise, et il est arrivé plusieurs fois que le personnel soit submergé par leur volume. Cela a eu pour conséquence que certaines transactions avec des clients existants et potentiels n’ont pas été traitées de façon suffisamment exhaustive.
Cependant, l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique ont mis un terme aux inefficacités. Au cours des six derniers mois, Regus a commencé à analyser les données de ses interactions téléphoniques. Andre Sharpe explique que le point de départ consistait à déterminer le niveau de contacts clients. « Parmi les 5 000 appels de la demi-journée passée, avons-nous réellement parlé avec le client ou non ? » interroge-t-il. « C’est important de le savoir parce que si ce n’est pas le cas, nous aimerions effectuer un suivi avec le client ou réessayer plus tard. »
En utilisant les données d’appel, Regus a pu programmer des systèmes d’apprentissage automatique pour qu’ils déterminent quand l’un des membres du centre d’appels avait parlé à un client. Si le contact n’avait pas été établi, un nouvel appel pouvait être programmé. « Nous avons probablement amélioré le taux de contact de nos clients, et traité et résolu 20 % de problèmes en plus », affirme Andre Sharpe. « Désormais, nous revenons vers eux 99 % du temps. »
Depuis lors, la société a évolué vers des analyses plus avancées. Il ne s’agit plus seulement de déterminer si un client a été contacté, mais également d’identifier ce qu’il ressent. Andre Sharpe explique : « Nous sommes passés à des analyses plus poussées : quel était le ressenti du client par rapport à la conversation ? »
Selon lui, déterminer si un client est satisfait du service offert par Regus permet à l’entreprise de penser différemment tout en s’améliorant. « La différence se fait réellement ressentir dans les chiffres concernant nos performances commerciales et la satisfaction de nos clients », souligne-t-il.
À présent, Regus commence à étendre l’apprentissage automatique à d’autres domaines, dont le service clients. « Notre projet est d’automatiser la résolution des problèmes spécifiques pour lesquels les clients nous contactent », conclut Andre Sharpe.
Matt Burgess est un journaliste et auteur britannique travaillant pour le magazine Wired au Royaume-Uni
